نظام إدارة علاقات العملاء CRM : التعريف ، الفوائد والأهمية الاستراتيجية

إدارة علاقات العملاء CRM هي تقنية لإدارة جميع علاقات شركتك وتفاعلاتها مع العملاء والعملاء المحتملين. عندما نتحدث عن إدارة علاقات العملاء فإننا نشر إلى نظام إدارة علاقات العملاء .

 

الهدف بسيط : تحسين العلاقات التجارية لتنمية عملك. يساعد نظام إدارة علاقات العملاء CRM الشركات على البقاء على اتصال مع العملاء وتبسيط العمليات وتحسين الربحية.

عندما يتحدث الأشخاص عن إدارة علاقات العملاء ، فإنهم يشيرون عادةً إلى نظام إدارة علاقات العملاء ، وهو أداة تساعد في إدارة جهات الاتصال وإدارة المبيعات وإنتاجية الوكيل والمزيد.

يمكن الآن استخدام أدوات إدارة علاقــات العملاء CRM لإدارة علاقات العملاء عبر دورة حياة العميل بأكملها ، والتي تشمل التسويق والمبيعات والتجارة الرقمية وتفاعلات خدمة العملاء.

يساعدك حل إدارة علاقات العملاء CRM في التركيز على علاقات مؤسستك مع الأفراد – بما في ذلك العملاء أو مستخدمي الخدمة أو الزملاء أو الموردين – طوال دورة حياتك معهم ، بما في ذلك العثور على عملاء جدد ، والفوز بأعمالهم ، وتقديم الدعم والخدمات الإضافية طوال العلاقة.

لمن إدارة علاقات العملاء CRM؟

يوفر نظام إدارة علاقات العملاء CRM للجميع – من المبيعات أو خدمة العملاء أو تطوير الأعمال أو التوظيف أو التسويق أو أي مجال أعمال آخر – طريقة أفضل لإدارة التفاعلات والعلاقات الخارجية التي تقود إلى النجاح.

 

تتيح لك أداة إدارة علاقات العملاء CRM تخزين معلومات الاتصال الخاصة بالعميل والتوقع وتحديد فرص المبيعات وتسجيل مشكلات الخدمة وإدارة الحملات التسويقية ، كل ذلك في موقع مركزي واحد – وإتاحة معلومات حول كل تفاعل مع العملاء لأي شخص في شركتك قد يحتاج إليها.

بفضل الرؤية وسهولة الوصول إلى البيانات ، أصبح التعاون وزيادة الإنتاجية أسهل. يمكن لأي شخص في شركتك معرفة كيف تم التواصل مع العملاء ، وما الذي اشتروه ، ووقت الشراء الأخير ، وما دفعوه ، وغير ذلك الكثير.

 

يمكن أن تساعد أنظمة إدارة علاقات العملاء CRM الشركات من جميع الأحجام في دفع نمو الأعمال ، ويمكن أن يكون مفيدًا بشكل خاص للأعمال التجارية الصغيرة ، حيث تحتاج الفرق غالبًا إلى إيجاد طرق للقيام بالمزيد بموارد أقل.

 

 

كيف تعمل إدارة علاقــات العمــلاء؟

تتضمن حلول CRM وظائف تتيح للمستخدمين تتبع تفاعلات العملاء والشركات من خلال مختلف القنوات المتاحة. تتضمن هذه القنوات نماذج الاتصال ورسائل البريد الإلكتروني والمكالمات الهاتفية والمزيد.

 

يوفر برنامج CRM لفرق المبيعات والتسويق مجموعة من الأدوات لإدارة مسار المبيعات والتسويق بالكامل ، بدءًا من تأهيل العملاء المحتملين وحتى إدارة الفرص والتنبؤ وإغلاق الصفقة.

إنه يمكّن فرق خدمة العملاء من إدارة طلبات العملاء وأتمتة عمليات الخدمة من خلال اتباع العمليات المحددة مسبقًا للتميز في خدمة العملاء.

 

تمتلئ أنظمة CRM بميزات التتبع التي تسجل العديد من تفاعلات العملاء عبر الإنترنت. بالإضافة إلى ذلك ، يقوم CRM بأتمتة العمليات الروتينية ويزود المديرين بالأدوات التي تسمح بتتبع وقياس أداء الشركة وإنتاجيتها.

 

على سبيل المثال ، يمكن لبرنامج CRM أن يذكرك بالمهام التي تحتاج إلى إكمالها في وقت معين. يمكنك جعله يؤدي أنشطة مجدولة مسبقًا مثل إرسال رسائل البريد الإلكتروني وبدء المكالمات الهاتفية.

 

يتم تسجيل كل شيء يتم إجراؤه باستخدام CRM ، مما يمنحك وقتًا كافيًا لوضع خطط عمل أفضل لإغلاق أي عملية بيع محتملة. تقدم بعض CRMs أيضًا إمكانات تحليلية ، مما يسمح للمستخدمين بتتبع كفاءة جهود التسويق المختلفة لتوليد العملاء المتوقعين والتحويلات.

 

متى يجب أن تبدأ في استخدام نظام إدارة علاقات العملاء CRM؟

سيختلف الوقت المناسب للاستثمار في نظام إدارة علاقات العملاء وفقًا لعملك ومجال عملك. كقاعدة عامة ، إذا كنت تتعامل مع المزيد من العملاء المحتملين الذين يمكنك تذكرهم ، فأنت بحاجة إلى نظام CRM.

 

في بعض قطاعات الصناعة ، قد تدير آلاف العملاء بدورة مبيعات قصيرة أو مبيعات متعددة متكررة. مع الآخرين ، قد يكون لديك بضع مئات من جهات الاتصال ولكن مع دورة مبيعات طويلة تتطلب تتبعًا دقيقًا.

 

في كلتا الحالتين ، سيساعدك النظام على تتبع تفاعلاتك ومراقبة سلوك العملاء. هذا يعني أنه يمكنك إدارة وتيرة تفاعلاتك بفعالية لزيادة مبيعاتك.

 

ما هي اهمية نظام إدارة علاقات العملاء CRM لنشاطك التجاري ؟

أنظمة إدارة علاقات العملاء CRM هي فئة برامج تطبيقات المؤسسات الأكبر والأسرع نموًا ، ومن المتوقع أن يصل الإنفاق العالمي على نظام إدارة علاقات العملاء CRM إلى 96.39 مليار دولار أمريكي بحلول عام 2027.

 

إذا كان عملك سيستمر ، فأنت بحاجة إلى استراتيجية للمستقبل تتمحور حول عملائك ، وتمكينه من خلال التكنولوجيا المناسبة.

لديك أهداف للمبيعات وأهداف العمل والربحية. لكن الحصول على معلومات محدثة وموثوقة عن تقدمك قد يكون أمرًا صعبًا. كيف يمكنك ترجمة العديد من تدفقات البيانات الواردة من المبيعات وخدمة العملاء والتسويق ومراقبة وسائل التواصل الاجتماعي إلى معلومات تجارية مفيدة؟

يمكن أن يمنحك نظام إدارة علاقات العملاء CRM نظرة عامة واضحة على عملائك. يمكنك رؤية كل شيء في مكان واحد – لوحة تحكم بسيطة وقابلة للتخصيص يمكنها إخبارك بتاريخ العميل السابق معك ، وحالة طلباته ، وأي مشكلات معلقة في خدمة العملاء ، والمزيد.

 

يمكنك حتى اختيار تضمين معلومات من نشاطهم العام على وسائل التواصل الاجتماعي – ما يعجبهم وما يكرهون ، وما يقولونه ويشاركونه عنك أو عن منافسيك. يمكن للمسوقين استخدام حل إدارة علاقــات العملاء CRM لإدارة الحملات وتحسينها وقيادة الرحلات باستخدام نهج قائم على البيانات ، وفهم أفضل لقمع المبيعات أو التوقعات القادمة ، مما يجعل التنبؤ أبسط وأكثر دقة.

سيكون لديك رؤية واضحة لكل فرصة أو عميل متوقع ، مما يوضح لك مسارًا واضحًا من الاستفسارات إلى المبيعات.

يمكن أن تأتي بعض أكبر المكاسب في الإنتاجية وفي إجراء تحول للشركة بأكملها إلى التركيز على العملاء من تجاوز إدارة علاقات العملاء باعتبارها مجرد أداة مبيعات وتسويق ، ودمجها في عملك – من التمويل إلى خدمات العملاء وإدارة سلسلة التوريد.

 

يساعد ذلك في ضمان أن تكون احتياجات العملاء في طليعة العمليات التجارية ودورات الابتكار.

على الرغم من أن أنظمة إدارة علاقات العــملاء CRM تُستخدم تقليديًا كأدوات مبيعات وتسويق ، إلا أن خدمة العملاء ودعمهم يمثلان شريحة متزايدة من CRM وقطعة مهمة في إدارة علاقة شاملة مع العملاء.

 

قد يثير عميل اليوم مشكلة في قناة واحدة – على سبيل المثال ، Twitter – ثم ينتقل إلى البريد الإلكتروني أو الهاتف لحلها على انفراد.

تتيح لك منصة CRM إدارة الاستفسار عبر القنوات دون أن تفقد المسار ، وتوفر للمبيعات والخدمة والتسويق عرضًا واحدًا للعميل لإبلاغ أنشطته.

إن القدرة على ربط هذه الوظائف الثلاث ، والفرق التي تقوم بتسليمها ، على منصة واحدة وبنظرة واحدة للعميل ، لا تقدر بثمن لتقديم تجارب ذات صلة ومتصلة.

 

يمكن أن يكلفك تشغيل عمل بدون نظام إدارة علاقات الزبائن CRM أموالاً حقيقية.

المزيد من الإدارة يعني وقتًا أقل لكل شيء آخر. يمكن لفريق المبيعات النشط إنشاء طوفان من البيانات. المندوبون على الطريق يتحدثون إلى العملاء ، ويلتقون بالآفاق ، ويعثرون على معلومات قيمة – ولكن غالبًا ما يتم تخزين هذه المعلومات في ملاحظات مكتوبة بخط اليد ، أو أجهزة كمبيوتر محمولة ، أو داخل رؤوس مندوبي المبيعات لديك.

يمكن أن تضيع التفاصيل ، ولا تتم متابعة الاجتماعات على الفور ، ويمكن أن يكون تحديد أولويات العملاء مسألة تخمين وليس تمرينًا صارمًا يعتمد على البيانات.

ويمكن أن يتضاعف كل ذلك إذا انتقل مندوب مبيعات رئيسي. لكن ليست المبيعات فقط هي التي تعاني بدون إدارة علاقات العملاء.

قد يتصل عملاؤك بك على مجموعة من المنصات المختلفة – بما في ذلك الهاتف أو البريد الإلكتروني أو وسائل التواصل الاجتماعي – لطرح الأسئلة أو متابعة الطلبات أو الاتصال بك بشأن مشكلة ما.

 

بدون نظام أساسي مشترك لتفاعلات العملاء ، يمكن أن تُفقد الاتصالات أو تُفقد في تدفق المعلومات ، مما يؤدي إلى استجابة بطيئة أو غير مرضية.

حتى إذا نجحت في جمع كل هذه البيانات ، فإنك تواجه تحديًا يتمثل في فهمها. قد يكون من الصعب استخلاص المعلومات الاستخبارية.

قد يكون من الصعب إنشاء التقارير ، ويمكن أن تضيع وقت البيع الثمين. يمكن للمديرين أن يغيبوا عن بالهم ما تنوي فرقهم القيام به ، مما يعني أنهم لا يستطيعون تقديم الدعم المناسب في الوقت المناسب – في حين أن الافتقار إلى الإشراف يمكن أن يؤدي أيضًا إلى عدم مساءلة الفريق.

 

ماذا يفعل نظام إدارة علاقات العملاء CRM؟

يساعدك نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) في العثور على عملاء جدد ، والفوز بأعمالهم ، وإبقائهم سعداء من خلال تنظيم معلومات العملاء والتوقعات بطريقة تساعدك على بناء علاقات أقوى معهم وتنمية أعمالك بشكل أسرع.

 

تبدأ أنظمة إدارة علاقات العملاء CRM من خلال جمع بيانات مواقع الويب والبريد الإلكتروني والهاتف والوسائط الاجتماعية للعميل – والمزيد – عبر مصادر وقنوات متعددة.

قد يقوم أيضًا بسحب معلومات أخرى تلقائيًا ، مثل الأخبار الحديثة حول نشاط الشركة ، ويمكنه تخزين التفاصيل الشخصية ، مثل التفضيلات الشخصية للعميل في الاتصالات.

تنظم أداة إدارة علاقات العملاء هذه المعلومات لتزويدك بسجل كامل للأفراد والشركات بشكل عام ، حتى تتمكن من فهم علاقتك بشكل أفضل بمرور الوقت.

 

من خلال عرض موحد لكل عميل محتمل وعميل ، يتم بعد ذلك استخدام نظام CRM لإدارة أنشطة العملاء اليومية والتفاعلات. م

ن منظور تسويقي ، هذا يعني إشراك آفاقك بالرسالة الصحيحة ، في الوقت المناسب ، من خلال حملات ورحلات تسويق رقمية مستهدفة.

بالنسبة للمبيعات ، يمكن للمندوبين العمل بشكل أسرع وأكثر ذكاءً مع رؤية واضحة لقمع المبيعات الخاص بهم وتحقيق تنبؤات أكثر دقة.

 

يمكن لفرق التجارة إطلاق وتوسيع نطاق التجارة الإلكترونية بسرعة – من الطلبات عبر الإنترنت إلى التقاط الرصيف – للمتسوقين المستهلكين (تجارة B2C) ومشتري الأعمال (التجارة بين الشركات). ويمكن لوكلاء خدمة العملاء الاستجابة لاحتياجات العملاء على أي قناة – من المنزل أو في الميدان أو في المكتب.

يمكن لمنصة CRM أيضًا الاتصال بتطبيقات الأعمال الأخرى التي تساعدك على تطوير علاقات العملاء. تعد حلول CRM اليوم أكثر انفتاحًا ويمكن أن تتكامل مع أدوات العمل المفضلة لديك ، مثل توقيع المستندات والمحاسبة والفوترة والاستطلاعات ، بحيث تتدفق المعلومات في كلا الاتجاهين لمنحك عرضًا حقيقيًا بزاوية 360 درجة لعميلك.

ويذهب جيل جديد من أنظمة إدارة علاقات العملاء CRM إلى أبعد من ذلك: يعمل الذكاء المدمج والذكاء الاصطناعي على أتمتة المهام الإدارية ، مثل إدخال البيانات وتوجيه العميل المحتمل أو حالة الخدمة ، حتى تتمكن من توفير الوقت لأنشطة أكثر قيمة.

 

تساعدك الرؤى التي يتم إنشاؤها تلقائيًا على فهم عملائك بشكل أفضل ، وحتى التنبؤ بما سيشعرون به ويتصرفون به حتى تتمكن من إعداد التوعية الصحيحة.

يساعدك الذكاء الاصطناعي أيضًا في العثور على الفرص التي قد تكون مخفية في بيانات عملك.

 

 

ميزات إدارة علاقات العملاء CRM والمبيعات الأساسية

سيتضمن CRM الأساسي إدارة جهات الاتصال وإدارة الفرص. سيتيح لك ذلك العثور على عملائك والاتصالات السابقة على الفور وتتبع العملاء المحتملين للمبيعات.

ومع ذلك ، هناك العديد من الإضافات الصغيرة التي يمكن أن تحدث فرقًا كبيرًا في كيفية استخدامك لإدارة علاقات العملاء.

على سبيل المثال ، ابحث عن واحدة يمكنك تخصيصها باستخدام الحقول والإعدادات الخاصة بك لتعكس عملية البيع الخاصة بك.

 

تكامل البريد الإلكتروني

من الناحية المثالية ، ستحتاج إلى تضمين تكامل البريد الإلكتروني. سيؤدي هذا تلقائيًا إلى التقاط رسائل البريد الإلكتروني الخاصة بك من وإلى جهات الاتصال الخاصة بك ، مما يوفر سجلًا كاملاً لاتصالاتك.

 

التقارير

من المثير للدهشة أن العديد من أنظمة CRM للشركات الصغيرة لا تتضمن الكثير في طريقة إعداد التقارير ، إن وجدت. ستشمل أفضل الأنظمة كاتب تقرير توقعات المبيعات بالإضافة إلى كاتب تقرير القوائم للنشاط المخصص.

إذا كنت غير قادر على فتح رؤى CRM الخاص بك ، فلن يصبح أكثر من نظام إدارة جهات الاتصال.

 

الأتمتة

في سوق اليوم ، حتى بالنسبة للشركات الصغيرة ، أصبحت أتمتة نظام إدارة علاقات العملاء CRM أمرًا لا بد منه. يساعد الأتمتة على تحقيق الكفاءة وزيادة الإنتاجية من خلال أتمتة عملياتك اليدوية.

 

إجراءاتك المختلفة في سير عمل مشغّل CRM لإكمال مهمة وفقًا لمجموعة من القواعد التي تحددها. قد يعني هذا بدء عملية الفوترة عند إغلاق عملية بيع أو إرسال تذكير بالبريد الإلكتروني عند انتهاء تاريخ الضمان.

 

يمكنك أيضًا استخدام الأتمتة والتكامل لتمرير البيانات بين الأنظمة المختلفة التي تستخدمها وتحديث معلومات العميل ومزامنتها. هنا يمكنك استخدام التكامل الأصلي عبر واجهة برمجة التطبيقات أو يمكنك استخدام منصة تكامل مثل Zapier.

 

تكامل التسويق

يتيح لك CRM مع التسويق المتكامل تشغيل حملات البريد الإلكتروني مباشرة من نظامك وتسجيل تفاعل جهات الاتصال الخاصة بك مرة أخرى في حساباتهم.

بمرور الوقت ، ستنشئ معلومات قيمة عن سلوكهم واهتماماتهم مما يتيح لك تلبية احتياجاتهم بشكل أفضل في المستقبل.

 

وفي الختام ،

بالنسبة لجميع التطورات في تقنية CRM ، بدون الإدارة المناسبة ، يمكن أن يصبح نظام إدارة علاقات العملاء CRM أكثر بقليل من قاعدة بيانات مجيدة يتم فيها تخزين معلومات العميل.

يجب توصيل مجموعات البيانات وتوزيعها وتنظيمها بحيث يمكن للمستخدمين الوصول بسهولة إلى المعلومات التي يحتاجون إليها.

 

قد تكافح الشركات لتحقيق عرض واحد للعميل إذا لم تكن مجموعات البيانات الخاصة بهم متصلة ومنظمة في لوحة معلومات أو واجهة واحدة.

 

تظهر التحديات أيضًا عندما تحتوي الأنظمة على بيانات عملاء مكررة أو معلومات قديمة. يمكن أن تؤدي هذه المشكلات إلى تراجع تجربة العملاء بسبب فترات الانتظار الطويلة أثناء المكالمات الهاتفية ، والتعامل غير السليم مع حالات الدعم الفني وغيرها من المشكلات.

 

تعمل أنظمة CRM بشكل أفضل عندما تقضي الشركات وقتًا في تنظيف بيانات العملاء الحالية لإزالة السجلات المكررة وغير المكتملة قبل أن تكمل بيانات CRM بمصادر خارجية للمعلومات.

 

 

الاسئلة الشائعة